Gestion des guides vocaux

Exploitation

OMC permet d'importer, d'exporter et d'enregistrer des fichiers audio contenant de la musique de patience, des guides vocaux d'opérateur automatique, des messages prédécrochés et des messages vocaux Automatic Call Distribution (Automatic Call Distribution). Ce chapitre décrit la gestion des fichiers audio.

Note : dans ce chapitre et dans l'outil OMC, l'expression « guides vocaux » est parfois utilisée pour faire référence à tous les types de fichiers audio.

Les catégories suivantes de fichiers audio sont utilisées par le système Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server :

• Musique de patience

• Guides vocaux d'opérateur automatique

• Messages prédécrochés

• Messages vocaux Automatic Call Distribution (Automatic Call Distribution)

Enregistrés de façon externe, les fichiers audio personnalisés peuvent être utilisés pour toutes les catégories citées ci-dessus. L'importation et l'exportation de ces fichiers audio sont décrites dans les sous-sections ci-dessous.

La musique de patience est la musique envoyée à un téléphone externe qui a été mis en garde pendant un appel.

Trois choix sont possibles :

• Musique par défaut : c'est la musique standard fournie par le système.

• Magnétophone : il s'agit d'une musique provenant d'une source audio (par exemple un lecteur de cassette audio) raccordée à l'entrée audio-in de la carte CPU du système.

• Musique enregistrée : cette musique provient d'un fichier audio personnalisé (à extension .wav) stocké dans le système.

Pour la dernière option, l'outil OMC permet de transférer un fichier audio personnalisé contenant de la musique de patience vers ou depuis le système. Vous pouvez donc importer un fichier audio dans le système à partir d'un PC ou l'exporter dans le sens inverse. Le chemin d'accès à l'écran OMC correspondant est le suivant :

Particularités Système -> Messages et Musique -> Musique de patience

Pour obtenir des informations sur l'utilisation de cet écran, reportez-vous à l'aide de OMC.

Note : pour transférer des fichiers audio, OMC doit être en mode en ligne (connecté au système) ; l'option de transfert n'est pas disponible en mode hors ligne. En outre, cette option est disponible uniquement lors de l'utilisation d'OMC en mode Expert.

La durée maximale de la séquence musicale d'un fichier audio est de 10 minutes (la durée maximale réelle est fonction de votre licence). Toute demande visant à transférer au système un fichier audio dont la durée dépasse cette limite est refusée.

Un fichier audio personnalisé pour de la musique de patience doit être au format .wav. Aucun autre format de fichier n'est accepté. Le fichier doit également satisfaire l'une des conditions de codage audio suivantes :

En fait, le système stocke l'enregistrement au format ADPCM 4 bits (G726). Si vous fournissez le fichier audio dans l'un des autres codages indiqués ci-dessus, OMC convertit le fichier au codage ADPCM avant de le transmettre au système. Lorsqu'un fichier audio est transféré du système à un PC, OMC convertit ce fichier du codage ADPCM 4 bits au codage PCM 16 bits linéaire, puisque ADPCM ne peut pas être lu par des lecteurs multimédias de bureau standard.

Un fichier audio peut être fourni pour chaque menu et sous-menu de l'opérateur automatique, ainsi que pour le message d'accueil et le message d'au revoir d'un opérateur automatique. Tous ces messages, à l'exception du message d'au revoir, peuvent exister dans deux versions utilisables pendant les heures d'ouverture et les heures de fermeture.

L'outil OMC vous permet de transférer des fichiers audio personnalisés contenant des guides vocaux d'opérateur automatique vers ou depuis le système. Vous pouvez donc importer des fichiers audio dans le système à partir de votre PC ou les exporter dans le sens inverse. Le chemin d'accès à l'écran OMC correspondant est le suivant :

Application Vocale > Opérateur Automatique

Pour obtenir des informations sur l'utilisation de cet écran, reportez-vous à l'aide de OMC.

Note : pour transférer des fichiers audio, OMC doit être en mode en ligne (connecté au système) ; l'option de transfert n'est pas disponible en mode hors ligne. En outre, cette option est disponible uniquement lors de l'utilisation d'OMC en mode Expert.

Un fichier audio personnalisé pour un guide vocal d'opérateur automatique doit être au format .wav (aucun autre format de fichier audio n'est accepté). Le fichier doit également satisfaire l'une des conditions de codage audio suivantes :

En fait, le système stocke l'enregistrement au format ADPCM 4 bits (G726). Si vous fournissez le fichier audio dans l'un des autres codages indiqués ci-dessus, OMC convertit le fichier au codage ADPCM avant de le transmettre au système. Lorsqu'un fichier audio est transféré du système à un PC, OMC convertit ce fichier du codage ADPCM 4 bits au codage PCM 16 bits linéaire, puisque ADPCM ne peut pas être lu par des lecteurs multimédias de bureau standard.

Un message prédécroché peut être lu à un appelant externe avant que son appel n'obtienne une réponse (soit avant que le téléphone ne commence à sonner, soit pendant la sonnerie), par exemple le message d'accueil d'une entreprise. Le système peut stocker jusqu'à 8 messages prédécrochés (le nombre maximal est fonction de votre licence). Les durées des messages sont cumulées et la longueur totale de tous les messages ne doit pas dépasser une certaine limite (qui varie en fonction de votre licence).

L'outil OMC vous permet de transférer des fichiers audio personnalisés contenant des messages prédécrochés vers ou depuis le système. Vous pouvez donc importer des fichiers audio dans le système à partir de votre PC ou les exporter dans le sens inverse. Le chemin d'accès à l'écran OMC correspondant est le suivant :

Abonnés (divers) > Messages Prédécroché

Pour obtenir des informations sur l'utilisation de cet écran, reportez-vous à l'aide de OMC.

Note : pour transférer des fichiers audio, OMC doit être en mode en ligne (connecté au système) ; l'option de transfert n'est pas disponible en mode hors ligne. En outre, cette option est disponible uniquement lors de l'utilisation d'OMC en mode Expert.

Un fichier audio personnalisé pour un message prédécroché doit être au format .wav (aucun autre format de fichier audio n'est accepté). Le fichier doit également satisfaire l'une des conditions de codage audio suivantes :

En fait, le système stocke l'enregistrement au format CCITT A-law 8 bits ou PCM µ-law, selon le pays d'utilisation. Si vous fournissez un fichier audio PCM 16 bits, OMC le convertit au codage 8 bits approprié avant de le transmettre au système. Vous devez toutefois fournir des données audio soit au format PCM linéaire 16 bits soit au format CCITT requis, car OMC n'effectue pas de conversion entre les codages A-law et µ-law.

Il existe six messages vocaux Automatic Call Distribution (Automatic Call Distribution), un pour chaque action de centre d'appel. Les six messages (avec leur durée maximale) sont les suivants :

En fait, vous pouvez enregistrer jusqu'à 8 jeux de messages dans le système, les groupes Automatic Call Distribution 1 à 8.

Vous pouvez créer votre propre message vocal au moyen du logiciel d'enregistrement disponible sur votre PC. Il est également possible d'enregistrer des messages vocaux à partir d'un des combinés téléphoniques installés, par exemple en enregistrant des Messages d'information (MMC handset/Instal/VMU/List/Select messages 1 to 50/record).

L'outil OMC vous permet de transférer des fichiers audio personnalisés contenant des messages Automatic Call Distribution vers ou depuis le système. Vous pouvez donc importer des fichiers audio dans le système à partir de votre PC ou les exporter dans le sens inverse. Le chemin d'accès à l'écran OMC correspondant est le suivant :

Centre d'appels > Messages vocaux Automatic Call Distribution

Pour obtenir des informations sur l'utilisation de cet écran, reportez-vous à l'aide de OMC.

Note : pour transférer des fichiers audio, OMC doit être en mode en ligne (connecté au système) ; l'option de transfert n'est pas disponible en mode hors ligne. En outre, cette option est disponible uniquement lors de l'utilisation d'OMC en mode Expert.

Un fichier audio personnalisé pour un message vocal Automatic Call Distribution doit être au format .wav (aucun autre format de fichier audio n'est accepté). Le fichier doit également satisfaire l'une des conditions de codage audio suivantes :

En fait, le système stocke l'enregistrement au format CCITT A-law 8 bits ou PCM µ-law, selon le pays d'utilisation. Si vous fournissez un fichier audio PCM 16 bits, OMC le convertit au codage 8 bits approprié avant de le transmettre au système. Vous devez toutefois fournir des données audio soit au format PCM linéaire 16 bits soit au format CCITT requis, car OMC n'effectue pas de conversion entre les codages A-law et µ-law.

Cette section décrit une méthode générale de gestion (exportation, importation et enregistrement) des fichiers audio (guides vocaux) de tous types. Par conséquent, les actions décrites ici s'appliquent à tous les types de fichiers audio (musique de patience, guides vocaux d'opérateur automatique, messages prédécrochés et messages vocaux Automatic Call Distribution).

Note : les différents types de fichiers audio peuvent également être gérés individuellement de la manière décrite dans la section Types de fichiers audio.

Pour exporter des fichiers audio, il faut ouvrir le logiciel Alcatel-Lucent OMC en connexion directe et en mode Expert. La procédure suivante s'applique à tous les types de fichier audio. Un message d'accueil de boîte vocale est utilisé comme exemple.

1. Sélectionnez Liste des Postes/Bornes

2. Sélectionnez un abonné ayant déjà une boîte vocale personnalisée.

3. Cliquez sur Oui.

4. Cliquez sur Boîte vocale.

5. Sélectionnez Options dans la fenêtre Boîte vocale de l'abonné, puis cochez la case Guide vocal - Annonce personnelle Transférer et enregistrer sous. À ce stade, il est possible :

   • d'exporter le guide vocal,

   • d'écouter directement le message (cliquez sur Ecouter),

   • de le supprimer (cliquez sur Effacer).

6. Spécifiez le chemin de destination de l'exportation sur votre disque dur principal (par exemple, C:/Temp/Guides) et le nom du fichier.

7. Cliquez sur Export ; le système suggère alors un format de fichier, soit le format PC .wav standard soit le format classique Alcatel-Lucent ADPCM.

8. Le guide vocal est ensuite transféré du système au PC ; cette opération peut prendre quelques secondes en fonction de la taille du fichier. Le guide vocal est stocké sur votre disque dans l'un des formats Alcatel-Lucent ADPCM G726 ou PCM 16 bits 8 kHz mono, selon votre choix.

   Note :  si aucune annonce n'a été pré-enregistrée (pas de personnalisation), la zone Annonce personnelle s'affiche en grisé.

La procédure d'importation est la même que la procédure d'exportation décrite ci-dessus.

Vous devez spécifier le chemin PC exact du fichier à importer. Cliquez ensuite sur Import. La durée du transfert est fonction de la taille du fichier.

Note : à tout moment, il est possible de lire ou d'effacer le fichier audio (fichier présent dans le système).

Tous les fichiers audio peuvent être globalement enregistrés à l'aide de la procédure d'enregistrement suivante :

1. Lancez le logiciel Alcatel-Lucent OMC avec une connexion directe ou distante.

2. Sélectionnez le menu Comm -> Lire du PCX -> Guides vocaux

3. Cliquez sur OK.

4. Attendez la fin du transfert.

5. Enregistrez le fichier en sélectionnant Fichier -> Enregistrer sous.

6. Entrez un nom de fichier, puis cliquez sur OK.

Les fichiers audio stockés de cette façon sont disponibles sous :

C:\Program Files\PCXTools\OMC\R400_12.1b\targprod\afr100\customer.dbs

Note : le répertoire R400_12.1b correspond à la version d'OMC utilisée pendant la procédure d'enregistrement ; le répertoire afr100 correspond au système « cible » utilisé lors de l'installation d'OMC.

Les fichiers .wav stockés à la suite de cette procédure sont au format Alcatel-Lucent ADPCM G726 et ne peuvent être écoutés ou modifiés qu'à l'aide d'un logiciel et d'un Codec spécifiques.

Les langues présentes dans le système Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server sont installées lors de la fabrication. Elles dépendent du matériel et de la clé (licence) commandés. Quatre langues sont disponibles en présence d'une extension de mémoire XMEM ou d'un disque dur, sinon seulement deux langues sont disponibles.

Il est possible de modifier le nombre et la série de langues à l'aide du mécanisme de téléchargement de logiciel dans OMC.

Note : la modification des langues peut également être effectuée lors du téléchargement d'un logiciel pour une migration vers une nouvelle version.

Pour modifier la série de langues disponibles dans le système, procédez comme suit :

1. Lancez le logiciel OMC.

2. Sélectionnez le menu Outils.

3. Sélectionnez Téléchargement des logiciels.

4. Dans la fenêtre Téléchargement des logiciels, choisissez la version désirée dans Fichier de la Livraison (V19_09, par exemple). Vous devez choisir une version du logiciel à télécharger, généralement la version actuelle déjà installée dans les systèmes afin que seules les langues soient téléchargées.

5. Cliquez sur OK.

6. Cliquez sur le bouton Langues pour afficher la boîte de dialogue Langues, puis modifiez l'ordre et/ou le choix des langues.

7. Cliquez sur OK.

8. Cochez la case Sauvegarde des données (si cet enregistrement n'est pas effectué, toutes les données des clients seront perdues après l'échange).

9. Cliquez sur Démarrer.

   Le système télécharge les différentes langues et les guides vocaux correspondants. Les nouvelles langues seront disponibles à la suite du téléchargement, de l'échange et de la réinitialisation du système. Tous les autres paramètres de configuration du système demeurent inchangés.

Notez les informations suivantes :

• La liste des langues disponibles peut être facilement contrôlée à l'aide du mode de personnalisation sur les postes Reflexes (menu Personnalisation, option, langue)

• La langue par défaut est toujours la première de la liste.

• Lors du téléchargement de langues, le système ne vérifie pas si la capacité de la mémoire est suffisante pour le nombre de langues chargées ; c'est le programme d'installation qui doit s'assurer que la configuration du système convient à l'installation de 4 langues (nombre maximal).

• Si la langue sélectionnée pour un abonné particulier n'est plus présente après le téléchargement, un silence remplace la langue manquante pour cet abonné.