Statistiques de l'ACD

Statistiques Diatonis Centre de Contacts

Dans la fenêtre Statistic Manager, cliquez sur l’icône Automatic Call Distribution :

La fenêtre suivante s’ouvre :

La fenêtre Automatic Call Distribution comprend les icônes suivants :

• Statistiques des groupes, pour obtenir des statistiques sur les groupes.

• Statistiques agents, pour obtenir des statistiques sur les agents.

• Impression automatique des statistiques groupes.

• Impression automatique des statistiques agents.

• Flèche, pour fermer la fenêtre

Le paramétrage des statistiques s’effectue dans le menu OMC/Automatic Call Distribution/Services Automatic Call Distribution/Paramètres généraux/Général.

Lors de la configuration des paramètres généraux de Automatic Call Distribution, vous pouvez cocher ou non la case L'attente commence avant la temporisation de débordement.

Si la case est cochée :

• Le compteur Attente est incrémenté dès qu'un appel entre en file d'attente et regroupe donc tous les appels mis en attente.

• Le compteur Attente > S1 est incrémenté pour tout appel servi resté plus d’une durée S1 en file d'attente.

• Le compteur Attente > S2 est incrémenté pour tout appel servi resté plus d’une durée S2 en file d'attente.

Si la case n’est pas cochée :

• Le compteur Attente regroupe uniquement les appels placés en file d'attente après que le débordement vers un autre groupe ait eu lieu. Il est possible de paramétrer une temporisation de débordement indépendamment pour chacun de groupes 1-4 et 5-8 dans le champ Groupement de débordements.

• Le compteur Attente >S1 est incrémenté pour tout appel servi resté plus de (S1+ temporisation de débordement) en file d'attente.

• Le compteur Attente >S2 est incrémenté pour tout appel servi resté plus de (S2+ temporisation de débordement) en file d'attente.

Dans la fenêtre Automatic Call Distribution, cliquez sur l’icône Statistiques des groupes :

La fenêtre de statistiques sur les groupes s’affiche.

La fenêtre comprend les onglets Graphique, Valeur absolue, Pourcentage et Durée pour sélectionner les éléments sur lesquels vous voulez obtenir des statistiques. Les boutons Statistiques, Options graphiques et Imprimer, situés en bas de l’écran, permettent d’afficher des options respectivement sur la fréquence d’édition des statistiques, l’affichage des statistiques, et l’impression des éléments statistiques sélectionnés. Ces options s’affichent à droite de l’onglet sur lequel vous vous trouvez.

1. Cliquez sur Statistiques pour :

   • Sélectionner le groupe sur lequel vous voulez avoir des statistiques, dans la zone Groupe

   • Choisir la période de visualisation des informations, dans la zone Statistiques. Vous pouvez définir les périodes suivantes :

     • journalier : sélectionnez un jour dans le menu déroulant. Le jour sélectionné s'affiche dans la liste à gauche de la fenêtre. Sélectionnez jour complet par 1 heure ou 1/2 heure ou définissez une plage horaire.

     • période : sélectionnez le jour du début et le jour de fin de la période. Les jours considérés dans cette période sont affichés sur la liste à gauche de la fenêtre.

       Remarque 1 : vous pouvez supprimer un jour en double-cliquant dessus.

     • mensuel : sélectionnez un mois dans le menu déroulant. Les jours considérés de ce mois sont affichés sur la liste à gauche de la fenêtre.

       Remarque 2 : vous pouvez supprimer un jour en double-cliquant dessus.

       La plage horaire est uniquement accessible pour le mode Journalier.

       Cliquez sur Appliquer pour appliquer les modifications sans fermer la fenêtre, sur OK pour fermer la fenêtre en appliquant les modifications, ou sur Annuler pour fermer la fenêtre sans prendre en compte les modifications en compte.

2. Cliquez sur Options graphiquespour définir le format d’affichage des graphiques.

3. Cliquez sur l'icône Impression pour sélectionner les options d’impression et lancer l’impression de l’écran.

Cliquez sur l’onglet Valeur absolue ou l’onglet Pourcentage.

Vous pouvez demander des statistiques sur les éléments suivants :

• Appels Entrants : nombre total d'appels arrivés sur la chaîne de distribution des appels.

• Appels Servis : nombre d'appels Automatic Call Distribution transférés vers un agent et mis en relation, quel que soit le groupe (demandé ou en débordement).

• Appels en attente

  • Appels attendus : nombre d'appels mis en attente avant d'être servis (mis en relation avec le client), avec :

    Attente > S1 : nombre d'appels dont la période d’attente est supérieure au seuil S1*. Ce compteur est un sous-ensemble du compteur "Appels attendus".

    Attente > S2 : nombre d'appels dont la période d’attente est supérieure au seuil S2*. Ce compteur est un sous-ensemble du compteur " Attente>S1".

    * S1 et S2 sont deux valeurs de seuil paramétrables dans OMC/Service Automatic Call Distribution/Paramètres généraux/onglet général.

• Appels Dissuasion : nombre d'appels dirigés en dissuasion suite à une saturation de la file d'attente, ou si aucun agent n'est défini pour un groupe donné.

• Appels Abandon : nombre d'appels ayant quitté Automatic Call Distribution, l'appelant raccroche avant d'être mis en relation avec un agent, quelle que soit la phase de l'acheminement de l'appel.

• Appels Fermeture : nombre d'appels pendant la fermeture du groupe.

• Appels Débordement : nombre d'appels servis par un agent appartenant au groupe en débordement du groupe demandé. Ce compteur est un sous-ensemble du compteur Appels Servis.

Nombre d’appels en Attente depuis moins de S1= (Nombre d’appels en Attente) - (Nombre d’appels en attente > S1)

Nombre d’appels en Attente entre S1 et S2 = (Nombre d’appels en attente > S1) - (Nombre d’appels en attente > S2)

Remarque : tous les pourcentages du tableau sont calculés par rapport aux appels entrants.

Dans la fenêtre Statistiques des groupes, cliquez sur l’onglet Durée.

Les statistiques disponibles en durée sont les suivantes :

• durée moyenne d’occupation : durée totale des appels servis (temps écoulé entre l'annonce d’accueil et la fin de la communication), divisée par le nombre d'appels servis.

• durée moyenne d’acheminement : durée totale de l’acheminement des appels servis, divisée par le nombre d'appels servis. La durée des annonces est comptée dans le temps d'acheminement.

• durée moyenne d’attente : durée totale des appels en file d'attente, divisée par le nombre d'appels servis ayant attendu.

• durée moyenne de sonnerie : duré totale des appels servis en sonnerie, divisée par le nombre d'appels servis.

• durée moyenne de conversation : durée totale des appels servis en conversation, divisée par le nombre d'appels servis.

• durée moyenne d’abandon : durée totale des appels en file d'attente avant abandon de l'appelant (l’appelant raccroche avant la mise en relation avec un agent) , divisée par le nombre d’abandons.

• Nombre d’abandons : durée totale des appels abandonnés suite à un raccrochage alors qu'ils étaient en file d'attente, ou en cours de transfert après avoir quittés la file d'attente. Ces appels sont passés par la file d'attente. Ils constituent un sous-ensemble du compteur.

• Sorties Volontaires : nombre d'appels ayant volontairement (par appui sur la touche *) quitté la file d'attente sans raccrocher pour déposer un message dans la boîte vocale du groupe.

• Nombre n° de report : nombre d'appels dirigés vers le numéro de report (programmé dans OMC/Automatic Call Distribution/Services Automatic Call Distribution/Paramètres généraux/Groupes 1-4 ou Groupes 5-8) suite à une situation préoccupante (groupe ouvert sans agent affecté, ou appel en attente alors que le dernier agent se retire du service, par exemple). Le premier appel est dirigé vers le numéro de report et les suivants en file d'attente.

Pour une tranche horaire donnée :

Durée moyenne d’occupation = (Durée moyenne d’acheminement) + (Durée moyenne de conversation)

Durée moyenne d’acheminement = (Durée moyenne d’attente) + (Durée moyenne de sonnerie)

Nombre d’appels entrants = (Nombre d’appels Servis) + (Nombre d’appels en Abandon) + (Nombre d’appels en sortie volontaire) + (Nombre d’appels Dissuasion) + (Nombre d’appels Fermeture) + (Nombre d’appels en Report)

Dans la fenêtre Statistiques des groupes, cliquez sur l'onglet Graphique pour obtenir des informations de synthèse.

Le bouton Options graphiques permet de choisir le mode de représentation des graphiques (couleurs, formes et unités).

• Choisissez la couleur du graphique en sélectionnant Couleur, Pastel ou Grisé dans la zone supérieure.

• Choisissez le type de graphique en sélectionnant Circulaire 2D, Circulaire 3D, Histogramme 2D ou Histogramme 3D dans la zone inférieure.

• Choisissez le type de visualisation du graphique, en sélectionnant Valeur Absolue ou Durée dans la zone Nombre. Selon votre choix, la fenêtre listant les éléments statistiques sur les groupes en valeur absolue ou en durée s’affiche. Sélectionnez les éléments de votre choix et cliquez sur OK pour revenir à la fenêtre précédente.

• Pour définir sur quel type d’appel les statistiques sont réalisées, sélectionnez Appels entrants ou Appels servis dans la zone Synthèse.

• Le graphe de synthèse Appels entrants regroupe les appels servis, en dissuasion, en abandon, et fermeture, pour le jour et les groupes sélectionnés.

  Remarque :  par défaut, les appels entrants sont sélectionnés.

• Le graphe de synthèse Appels servis regroupe les appels Automatic Call Distribution (directs, en attente, en attente plus de S1 et attente plus de S2) répondus par un agent, pour le jour et les groupes sélectionnés.

Définition des synthèses pour les appels entrants :

Nombre d’appels Servis = (Nombre d’appels en attente) + (Nombre d’appels ayant attendu plus de S1) + (Nombre d’appels ayant attendu plus de S2) + (Nombre d’appels directs)

Ce graphe de synthèse regroupe les appels servis, en dissuasion, en abandon, et fermeture, pour le jour et les groupes sélectionnés.

Définition des synthèses pour les appels servis :

Nombre d’appels Servis = (Nombre d’appels en attente) + (Nombre d’appels ayant attendu plus de S1) + (Nombre d’appels ayant attendu plus de S2) + (Nombre d’appels directs)

Ce graphe de synthèse regroupe les appels directs, en attente, en attente plus de S1 et en attente plus de S2, pour le jour et les groupes sélectionnés.

Pour accéder aux impressions automatiques, ouvrez l’application Automatic Call Distribution depuis l’écran Statistic Manager. Cliquez sur l’icône Impression automatique des statistiques - groupes :

La fenêtre d’impression suivante s’affiche.

Vous pouvez programmer une édition automatique permettant d’imprimer les statistiques journalières à certaines heures de la journée pour les groupes.

1. Cliquez sur l'onglet Paramètres d'impression pour imprimer les statistiques sur les groupes, à heure fixe.

   1. Remarque 1 :  vous pouvez programmer jusqu’à 8 impressions par jour.

   2. Dans la zone Paramètres Généraux, définissez le type d’impression (couleur ou monochrome), la plage horaire, l’échelle et le type de graphique.

      1. Dans la zone de droite, définissez :

         • l'heure d'édition automatique,

         • le(s) numéro(s) du(des) groupe(s) concerné(s) par l’impression,

         • le(s) profil(s) d'impression se rapportant aux profils 1, 2, 3 ou 4 définis par le superviseur.

      2. Cliquez sur OK ou Appliquer pour valider vos choix.

   3. Cliquez sur l’onglet Profil 1, 2, 3 ou 4 pour définir les profils d’impression.

      Remarque 2 :  le superviseur peut éditer quatre types de profils d'impression, selon les besoins d'analyse.

      Pour chaque profil, sélectionnez les différents écrans de statistiques des groupes que vous souhaitez imprimer en cochant les cases correspondantes, puis cliquez sur OK ou Appliquer pour valider vos choix.

   4. Cliquez sur OK pour valider.

   Remarque 3 :  l’impression manuelle des statistiques peut s’effectuer à partir de l’écran Statistiques groupes.

Pour accéder aux statistiques sur les agents, ouvrez l’application Automatic Call Distribution depuis l’écran Statistic Manager et cliquez sur l’icône Statistiques agents :

La fenêtre de statistique sur les agents s’affiche.

La fenêtre Statistiques agents comprend les onglets Graphique, Tableau sur les appels, Tableau sur les durées et Durée pour sélectionner les éléments sur lesquels vous voulez obtenir des statistiques. Les boutons Statistiques, Options et Impression, situés en bas de l’écran, permettent d’afficher des options respectivement sur la fréquence d’édition des statistiques, l’affichage des statistiques, et l’impression des éléments statistiques sélectionnés. Ces options s’affichent à droite de l’onglet sur lequel vous vous trouvez.

1. Cliquez sur l’onglet Tableau sur les appels. Cet onglet présente les éléments statistiques sur les appels en valeur absolue, sous forme de tableau.

   1. Cliquez sur le bouton Statistiques pour faire apparaître la fenêtre de sélection des statistiques agents.

      • Agent : permet de sélectionner le numéro de l'agent à prendre en compte dans les statistiques ou de sélectionner tous les agents (option tous).

      • Groupe: permet de sélectionner le/les groupe(s) d’appartenance de l’agent, cochez les groupes 1 à 8.

      • Des statistiques : permet de sélectionner la période de visualisation (Journalier, Période ou Mensuel)

      • Cliquez sur Appliquer pour appliquer les modifications sans fermer la fenêtre, sur OK pour fermer la fenêtre en appliquant les modifications, ou sur Annuler pour fermer la fenêtre sans prendre en compte les modifications en compte.

   2. Cliquez sur le bouton Options.

      • Général : permet de sélectionner l’affichage de tous les appels.

      • Nombre d'appels/qualification: permet d’afficher les appels en fonction des états de qualification.

      Le tableau est automatiquement mis à jour après cette sélection.

2. Cliquez sur l’onglet Tableau sur les durées. Cet onglet présente les éléments statistiques sur les appels en durée, sous forme de tableau.

   1. Cliquez sur le bouton Statistiques pour faire apparaître la fenêtre de sélection des statistiques agents sur les durées.

   2. Cliquez sur le bouton Option pour paramétrer le type d’information.

   3. Sélectionner

      • Général pour afficher la durée de tous les appels,

      • Durée totale/qualification pour afficher la durée totale des appels en fonction des états de qualification,

      • Durée moy. / qualification pour afficher la durée moyenne des appels en fonction des états de qualifications.

      Le tableau est automatiquement mis à jour dès la sélection d’un de ces 3 choix.

3. Cliquez sur l’onglet Graphique. Cet onglet permet de visualiser les statistiques sous forme de graphique.

   1. Cliquez sur le bouton Options pour accéder à la fenêtre permettant de choisir votre mode de représentation des graphes.

      1. Choisissez la couleur du graphique en sélectionnant Couleur, Pastel ou Grisé dans la zone supérieure.

      2. Choisissez le type de graphique en sélectionnant Circulaire 2D, Circulaire 3D, Histogramme 2D ou Histogramme 3D dans la zone inférieure.

      3. Choisissez le type de visualisation du graphique, en sélectionnant Nb appels/qualification ou Durée totale/qualification. Selon votre choix, la fenêtre listant les éléments statistiques effectués sur les groupes en durée s’affiche. Sélectionnez les éléments de votre choix et cliquez sur OK pour revenir à la fenêtre précédente.

      4. Pour définir sur quel type d’appels les statistiques graphiques sont réalisées, sélectionnez nombre d’ appels ou durée moyenne ou cumul des durées dans la zone Synthèse.

         • Le graphe de synthèse nombre d’appels regroupe les appels Automatic Call Distribution, "Autre", en "Arrivée" et en "Départ", pour le jour, pour les agents, et leurs groupes sélectionnés.

         • Le graphe de synthèse durée moyenne regroupe les conversations Automatic Call Distribution, les sonneries Automatic Call Distribution et les conversations autres, pour le jour, le(s) agent(s) et leurs groupes sélectionnés.

         • Le graphe de synthèse Cumul des durées regroupe le cumul des conversations Automatic Call Distribution, des sonneries Automatic Call Distribution et des conversations autres, pour le jour, le(s) agent(s) et leurs groupes sélectionnés.

      5. Pour définir les graphes concernant des états particuliers, sélectionnez Nombre d’appels ou Durée dans la zone Détail.

4. Cliquez sur le bouton Impression pour ouvrir un écran comprenant les paramètres d’impression.

Cliquez sur l’onglet Tableau sur les appels. Les statistiques disponibles sur les appels sont les suivantes :

• Appels Automatic Call Distribution : nombre d'appels Automatic Call Distribution servis par l'agent.

• Appels "Arrivée": nombre d'appels hors Automatic Call Distribution arrivant sur le poste de l'agent (appels externes (SDA) ou internes destinés au poste).

• Appels "Départ" : nombre d'appels hors Automatic Call Distribution à l'initiative de l'agent (appels internes ou externes et décrochage).

  Remarque 1 :  ceci n’est possible que si le protocole permet d'avoir l'information ; sinon tous les appels "hors Automatic Call Distribution" (ou "Autres") sont rassemblés dans la colonne Appels "Arrivée".

• Non-Réponse : nombre de non-réponses de l'agent sur les appels d'origine Automatic Call Distribution.

  Remarque 2 :  il peut y avoir plusieurs non-réponses pour un même numéro d’appel entrant.

• Absence Momentanée : nombre de passages à l'état "Absence momentanée".

• Travail complémentaire : nombre de passages à l'état "Travail complémentaire".

• En Service : nombre de mises "en service" de l'agent.

• En retrait : nombre de mises "en retrait" de l'agent.

Synthèse pour les statistiques en valeurs absolues

Nombre total des Appels = (nombre d'appels Automatic Call Distribution) + (nombre d'appels Entrant) + (nombre d'appels Sortant)

Cliquez sur l’onglet Tableau sur les durées. Les statistiques disponibles sur les appels sont les suivantes :

• Moyenne com. Automatic Call Distribution. durée totale de conversation Automatic Call Distribution/nbre d'appels Automatic Call Distribution servis par l'agent.

• Moyenne sonnerie Automatic Call Distribution.: durée totale de sonnerie des appels Automatic Call Distribution présentés sur le poste agent (phase de sonnerie)/nbre d'appels Automatic Call Distribution servis par l'agent.

• Moyenne Com. Autre : durée pendant laquelle la ligne du poste "agent" est occupée ("Arrivée" et "Départ") hors appels d'origine du serveur Automatic Call Distribution/nbre d'occupations de ce poste, hors appels Automatic Call Distribution.

• Cumul occupation totale : durée totale des appels du serveur Automatic Call Distribution en sonnerie + durée des conversations Automatic Call Distribution + durée des communications Autre ("Arrivée" et "Départ").

• Cumul com. Automatic Call Distribution. durée totale de conversation des appels Automatic Call Distribution traités par l'agent.

• Cumul des com. Autre : durée d’occupation de la ligne du poste "agent" ("Arrivée" et "Départ") hors appels d'origine Automatic Call Distribution.

• Cumul Absence Momentanée : durée totale passée dans l'état "absence momentanée" de l'agent.

• Cumul Travail complémentaire : durée totale passée dans l'état "travail complémentaire" de l'agent.

• Cumul Service : durée totale où l’agent est connecté (en service).

Pour accéder aux impressions automatiques, ouvrez l’application Automatic Call Distribution depuis l’écran Statistic Manager. Cliquez sur l’icône Impression automatique des statistiques des agents :

La fenêtre d’impression suivante s’affiche.

Vous pouvez programmer une édition automatique permettant d’imprimer les statistiques journalières à certaines heures de la journée pour les agents.

1. Cliquez sur l’onglet Paramètres d’impression pour imprimer les statistiques sur les agents, à heure fixe.

   Remarque 1 :  vous pouvez programmer jusqu’à 8 impressions par jour.

   1. Dans la zone Paramètres Généraux, définissez le type d’impression (couleur ou monochrome), la plage horaire, l’échelle et le type de graphique.

   2. Dans la zone de droite, définissez :

      • l'heure d'édition automatique

      • le(s) numéro(s) du(des) groupe(s)

      • le(s) profil(s) d'impression se rapportant aux profils définis par le superviseur 1, 2, 3 ou 4

      • le numéro de l'agent pour l’impression des statistiques des agents uniquement.

        Remarque 2 :  pour sélectionner tous les agents, saisissez 99 dans la colonne Agent.

   3. Cliquez sur OK ou Appliquer pour valider vos choix.

2. Cliquez sur l’onglet Profil 1, 2, 3 ou 4 pour définir les profils d’impression.

   Remarque 3 :  le superviseur peut éditer quatre types de profils d'impression, selon les besoins d'analyse.

   Pour chaque profil, sélectionnez les différents écrans de statistiques des agents que vous souhaitez imprimer en cochant les cases correspondantes, puis cliquez sur OK ou Appliquer pour valider vos choix.

3. Cliquez sur OK pour valider.

Remarque 4 : l’impression manuelle des statistiques peut s’effectuer à partir de l’écran Statistiques agents.