| Version 01, Septembre 2004 |
Sommaire |
L'exécution de l'outil de configuration Automatic Call Distribution :
crée 14 terminaux virtuels média.
crée des groupements de postes avec 14 ports Automatic Call Distribution.
crée des terminaux virtuels pour les boîtes vocales des 8 groupes Automatic Call Distribution (facultatif).
crée des profils des touches Automatic Call Distribution et leurs liens vers les postes des différents agents et superviseurs.
alloue le profil des touches en fonction de la définition du profil : 1 touche de connexion/déconnexion ; 4 touches de gestion de l'état des agents et 1 touche de supervision pour les boîtes vocales des groupes Automatic Call Distribution.
modifie la catégorie de services des postes agents. L'interception d'appel est supprimée.
modifie l'acheminement dynamique des postes agents. Le renvoi d'appels externes n'est pas autorisé. Le renvoi d'appel interne est possible si le seuil d'attente de la file d'attente S1 est supérieur à la durée maximale de sonnerie (définie dans l'onglet OMC/Services v/Paramètres Généraux/Général).
Remarque : De nombreux paramètres sont modifiés pendant que les profils sont alloués aux postes des agents :
Pour initialiser lAutomatic Call Distribution, exécutez l'outil de configuration Automatic Call Distribution (en suivant la procédure ci-après) et, sous l'onglet Général, saisissez le numéro de sélection directe associé à chaque groupement de postes.
Attention 1 : Vous ne devez pas modifier les numéros d'annuaire, les terminaux virtuels utilisés pour les ports Automatic Call Distribution, les boîtes vocales de groupe et les groupements de postes de Automatic Call Distribution après avoir exécuté l'outil de configuration Automatic Call Distribution. Automatic Call Distribution ne fonctionnerait pas correctement et les ports Automatic Call Distribution seraient verrouillés.
L'outil de configuration Automatic Call Distribution vérifie la cohérence des principaux paramètres. S'il détecte une incohérence, il affiche un message d'avertissement indiquant entre parenthèses l'origine du problème.
Attention 2 : L'annuaire Automatic Call Distribution n'est pas automatiquement mis à jour lors de la modification de l'annuaire du système ou de la création d'un poste téléphonique. Pour obtenir une image identique de l'annuaire du système OmniPCX Office du côté de Automatic Call Distribution afin de créer ou de modifier la liste des agents, vous devez réinitialiser Automatic Call Distribution (ou réinitialiser le système OmniPCX Office).
Pour exécuter l'outil de configuration Automatic Call Distribution, sélectionnez le chemin suivant OMC/Automatic Call Distribution/Configuration Automatic Call Distribution. La fenêtre Configuration Automatic Call Distribution s'ouvre ; elle contient quatre onglets :
Général : indique le nombre de terminaux virtuels média créés par le système Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server lors de l’installation du Automatic Call Distribution
Attention 3 : par défaut la valeur est 14. Vous ne devez jamais modifier ce chiffre.
Groupe Automatic Call Distribution : permet de créer et d’associer des boîtes vocales aux groupes Automatic Call Distribution.
Profils Automatic Call Distribution : permet d’affecter les profils aux postes agent et les postes superviseur.
Agents/Superviseurs : permet de lister les numéros des postes agents et superviseur.
L'onglet Général se compose des zones suivantes :
Ports Automatic Call Distribution : La zone de liste déroulante Ports Automatic Call Distribution donne le nombre de terminaux virtuels nécessaires à la mise en service du Centre d’appels.
Attention 1 : La valeur recommandée (14) ne doit pas être changée.
Nom du groupe Automatic Call Distribution : Cette fonction contrôle l'affichage sur le poste agent des informations liés aux appels entrants. Lorsque la case Mode Automatic Call Distribution est cochée, l'option Affichage du nom du groupe Automatic Call Distribution est disponible. Lorsque vous cochez cette case, le nom du groupe Automatic Call Distribution et le temps d'attente du client s'affichent sur le poste agent lors d'un appel entrant.
Si la case Mode Automatic Call Distribution n'est pas cochée, son libellé devient Mode multi-secrétaire et la deuxième zone est grisée (inactive). En mode multi-secrétaire, le numéro SDA ou le nom correspondant de l'appel entrant s'affiche sur le poste agent. Ce mode est utilisé lorsque plusieurs numéros DDI sont attribués à un seul groupe Automatic Call Distribution.
Codes de services : Quatre zones déroulantes affichent les préfixes utilisés pour changer le statut des agents. Ces préfixes sont programmés dans le plan de numérotation du système Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server ; ils correspondent aux groupes contenant les ports Automatic Call Distribution. Les états sont :
En service : l'agent est affecté à un groupe Automatic Call Distribution.
En retrait : l'agent est retiré de tous les groupes.
travail complémentaire : l’agent se retire momentanément de la chaîne de distribution des appels, pour effectuer une opération à la suite d'un appel, par exemple, renseigner un écran d'information. A la fin de cette période de travail complémentaire, il doit se remettre en service afin de se rendre à nouveau disponible pour traiter un nouvel appel Automatic Call Distribution. La durée du travail complémentaire est considérée comme du temps de travail pour les critères de distribution des appels.
absence momentanée: indique que l’agent se retire momentanément de la chaîne de distribution des appels pour faire une pause. A la fin de cette pause, il doit se remettre en service afin de se rendre à nouveau disponible pour traiter un nouvel appel. La durée d'absence momentanée n'est pas considérée comme du temps de travail/service.
Numéros d'appels Automatic Call Distribution montre le numéro du groupe disponible pour le centre d'appels et le numéro SDA associé. Si le numéro SDA est renseigné, il sera automatiquement créé dans une ligne de Plan de Numérotation Publique du système Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication Server. Pour chaque numéro SDA créé, un nouveau groupement (contenant les 14 ports Automatic Call Distribution) sera généré automatiquement.
Attention 2 : vous devez renseigner manuellement le numéro de groupement et le numéro SDA dans la table des paramètres des voies de Service v.
Cliquez sur OK pour enregistrer les données saisies.
L'onglet Groupes Automatic Call Distribution vous permet de créer une boîte aux lettres pour les groupes Automatic Call Distribution. La boîte vocale ainsi créée pourra être utilisée lorsqu'un groupe Automatic Call Distribution est en dissuasion, en fermeture ou lors de la sortie de la file d’attente.
Cliquez sur l’onglet Groupes Automatic Call Distribution. La fenêtre Groupes Automatic Call Distribution s’affiche :
Cochez la case Boîtes aux lettres du groupe que vous voulez sélectionner.
Cliquez sur Tous si vous voulez sélectionner tous les groupes. Toutes les cases sont automatiquement cochées.
Cliquez sur Aucun pour annuler la sélection.
Cliquez sur OK pour valider. Le PCX crée les boîtes vocales des groupes sélectionnés.
Remarque 1 : le numéro de la boîte vocale créée correspond au numéro du terminal virtuel.
Remarque 2 : Il est possible de personnaliser les boîtes
aux lettres des groupes Automatic Call Distribution,
en mode "Personnalisation à distance". Le mot de passe permettant d'accéder
à la boîte aux lettres est par défaut "1515". Il
est également possible de gérer la boîte vocale d'un terminal
virtuel sur un poste Reflexes à l'aide
de la touche de fonction "Boîte vocale" en indiquant la destination
du terminal virtuel.
Alcatel OmniTouch Call Center Office vous permet de gérer deux types de touches Automatic Call Distribution :
Des touches pour l’état d’exploitation des agents correspondant aux groupements précédemment créés.
Des touches de supervision des boîtes vocales des groupes Automatic Call Distribution.
Après avoir validé l’onglet Général, il est nécessaire de générer les profils Automatic Call Distribution si vous désirez les utiliser.
Cliquez sur l’onglet Profils Automatic Call Distribution. La fenêtre Profils Automatic Call Distribution apparaît :
Pour générer les profils, sélectionnez Oui, regénérez les profils comme indiqué ci-dessous.
Cliquez sur OK pour valider les nouveaux profils.
Remarque : - La définition des profils ainsi obtenue
est prédéfinie dans le système. Il reste toutefois possible
de les modifier grâce à la gestion standard de profils, en sélectionnant
le chemin d'accès OMC / PCXClient / Liste des
utilisateurs/postes / Profils. - Ces profils influent sur
les catégories de service et les renvois sachant qu’un poste
agent doit subir ni renvois ni interception.
Cliquez sur l’onglet Agents/Superviseurs. La fenêtre Agents/Superviseurs apparaît :
Dans la zone Postes Agents, cliquez sur Modifier. La fenêtre Modification de la liste des agents Automatic Call Distribution s’affiche. Elle permet de sélectionner les postes agents.
Dans la zone Non-membre(s), sélectionnez les objets à ajouter et cliquez sur le bouton Ajouter. Les objets sélectionnés apparaissent dans la zone membre(s).
Cliquez sur OK.
Pour affecter automatiquement les profils aux postes, cochez la case Appliquer les profils Automatic Call Distribution aux postes.
Cliquez sur OK.
Procédez de la même manière pour affecter les profils superviseur.
Important :
L'affectation d'un profil Automatic Call Distribution à un poste a pour effet :
d'ajouter les touches suivantes : 2 RGX, 2 RSB, 4 CTI, 1 touche de fonction connexion/déconnexion et/ou 8 touches de supervision pour les boîtes vocales des groupes Automatic Call Distribution.
de supprimer les renvois dynamiques internes et d’inhiber tout type de renvoi interne.
Remarque : les appels Automatic Call Distribution ne supportent aucun type de renvoi ni d'interception d'appel.
Pour affecter manuellement une touche Agent, procédez comme suit :
Sélectionnez le chemin d'accès OMC / PCXClient /Liste des utilisateurs/postes, puis sélectionnez l'ensemble dont vous voulez modifier les touches. Cliquez sur Détails, puis sur Touches. Une fenêtre affichant les touches du poste s’ouvre.
Cliquez sur le bouton de la touche à modifier.
Sélectionnez le type de Touche de fonction.
Cliquez sur OK pour valider.
Les touches agent correspondent aux touches de fonction suivantes :
CTI, Application 12, service 1 pour l’état "en service",
CTI, Application 12, service 2 pour l’état "en retrait",
CTI, Application 12, service 3 pour l’état "travail complémentaire",
CTI, Application 12, service 4 pour l’état "absence momentanée".
La touche de connexion/déconnexion est une touche de fonction Automatic Call Distribution.
Pour les touches Supervision des boîtes vocales, il suffit de créer des touches fonction Messagerie Vocale pour le terminal virtuel correspondant à la boîte vocale du groupe Automatic Call Distribution.
Remarque : il n’y a pas de contrôle sur l’affectation des profils au poste (pas de vérification si le poste est agent ou non).